@ARTICLE{26543117_879362819_2023, 
	author = {Е. Н. Лищук and С. Д. Капелюк}, 
	keywords = {, цифровизация, государственные услуги, службы занятости населения, клиентоцентричность, клиентоориентированность, цифровые навыкизанятость},
	title = {ИССЛЕДОВАНИЕ ПРАКТИКИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ СЛУЖБ ЗАНЯТОСТИ ПРИ ПЕРЕХОДЕ НА КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНЫЙ ПОДХОД И ЦИФРОВОЙ ФОРМАТ},
	journal = {Вопросы государственного и муниципального управления},
	year = {2023},
	number = {4},
	pages = {38-70},
	url = {https://vgmu.hse.ru/2023--4/879362819.html},
	publisher = {},
	abstract = {Службы занятости заинтересованы в формировании объективной оценки качества оказываемых населению услуг. Данная задача стала особенно актуальной в связи с переходом государственных служб занятости населения к клиентоцентричному подходу и внедрением цифровых форматов предоставления услуг. Авторы провели исследование практики оценки качества услуг по содействию занятости населения. Были изучены зарубежные и отечественные теоретические и практические подходы к оценке качества оказания госуслуг в условиях цифровой среды и применения клиентоцентричного подхода. Информационную базу составили отзывы соискателей о доступности услуг служб занятости; микроданные выборочного наблюдения качества и доступности услуг в сферах образования, здравоохранения и социального обслуживания, содействия занятости населения Росстата; статистические данные по индикаторам цифровой экономики по субъектам РФ; результаты анкетирования клиентов, полученные центром занятости г. Новосибирска; сведения из интервью и неформальных бесед с представителями органов занятости населения г. Новосибирска и Новосибирской области. Инструментарий исследования включает статистические методы анализа, контент-анализ отзывов соискателей. Исследование показало, что с переходом на цифровой формат оказания услуг удовлетворенность их качеством во многом определяется наличием у клиента цифровых компетенций и доступа к цифровым сервисам. При этом используемая органами занятости методика оценки клиентоцентричности не учитывает данные аспекты. В заключении представлены рекомендации по совершенствованию методического обеспечения оценки клиентоцентричности служб занятости.},
	annote = {Службы занятости заинтересованы в формировании объективной оценки качества оказываемых населению услуг. Данная задача стала особенно актуальной в связи с переходом государственных служб занятости населения к клиентоцентричному подходу и внедрением цифровых форматов предоставления услуг. Авторы провели исследование практики оценки качества услуг по содействию занятости населения. Были изучены зарубежные и отечественные теоретические и практические подходы к оценке качества оказания госуслуг в условиях цифровой среды и применения клиентоцентричного подхода. Информационную базу составили отзывы соискателей о доступности услуг служб занятости; микроданные выборочного наблюдения качества и доступности услуг в сферах образования, здравоохранения и социального обслуживания, содействия занятости населения Росстата; статистические данные по индикаторам цифровой экономики по субъектам РФ; результаты анкетирования клиентов, полученные центром занятости г. Новосибирска; сведения из интервью и неформальных бесед с представителями органов занятости населения г. Новосибирска и Новосибирской области. Инструментарий исследования включает статистические методы анализа, контент-анализ отзывов соискателей. Исследование показало, что с переходом на цифровой формат оказания услуг удовлетворенность их качеством во многом определяется наличием у клиента цифровых компетенций и доступа к цифровым сервисам. При этом используемая органами занятости методика оценки клиентоцентричности не учитывает данные аспекты. В заключении представлены рекомендации по совершенствованию методического обеспечения оценки клиентоцентричности служб занятости.}
}