КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ ГОСУДАРСТВЕННОГО КОНТРОЛЯ: ОЦЕНКА ГРАЖДАН - Южаков, Владимир; Добролюбова, Елена; Покида, Андрей; Зыбуновская, Наталья (Вопросы государственного и муниципального управления, 2022)
Повышение клиентоцентричности – одно из ключевых направлений дальнейшего совершенствования государственного управления в России. Традиционно в российских и зарубежных исследованиях это направление рассматривается прежде всего в контексте повышения качества государственных услуг. Однако спектр государственных функций, в рамках которых государство взаимодействует с гражданами и в исполнении которых критически важна ориентация на учет, соблюдение и обеспечение интересов граждан, существенно шире. В статье предпринята попытка восполнить этот пробел на основе разработки и апробации методологического подхода к оценке клиентоцентричности контрольно-надзорной деятельности государства с позиции граждан. Исходя из эмпирических данных, полученных по итогам репрезентативных социологических исследований, проведенных РАНХиГС в 2018–2022 гг., авторы оценивают клиентоцентричность деятельности органов государственного контроля с позиции основных параметров качества государственного управления – его обоснованности, результативности и эффективности. Показано, что при некоторых положительных тенденциях в части обоснованности и результативности государственного контроля с позиции граждан значения его эффективности практически не изменились. Результаты социологических опросов граждан демонстрируют, что возможности повышения клиентоцентричности государственного контроля связаны как с упрощением процедур обращений граждан за защитой от контролируемых государством рисков, так и с дальнейшим улучшением результативности рассмотрения таких обращений. Особое внимание необходимо уделить повышению клиентоцентричности при дистанционных формах взаимодействия органов государственного контроля и граждан, обращающихся в них за защитой значимых для них охраняемых законом ценностей (от жизни и здоровья, имущества до персональных данных).