В статье рассматривается система управления публичными коммуникациями в контексте реализации федеральной программы по формированию комфортной городской среды. На примере городов Архангельской области проанализированы недостатки существующей нормативной модели коммуникативного управления городским пространством. Выдвинута гипотеза о том, что заложенные в систему коммуникативного управления асимметричность и бюрократичность взаимодействия муниципальных органов власти с городскими жителями выступают ключевым фактором возникновения дисфункций в этой системе. 
Для проверки гипотезы в 2018–2019 гг. проведено комплексное социологическое исследование по изучению особенностей и проблем организации публичных коммуникаций в городах Архангельской области в контексте обсуждения и реализации программ по формированию комфортной городской среды. Оно включало социологический опрос при помощи анкетирования, выборка которого составила 783 человека; было проведено 15 экспертных интервью с представителями муниципальных органов власти и НКО и семь фокус-групп в отдельных городах Архангельской области. Исследование показало наличие дисфункций в коммуникативном управлении  формированием  комфортной городской среды, что подтвердило выдвинутую авторами гипотезу. В  результате анализа полученных эмпирических данных разработана дескриптивная модель коммуникативного управления, выявлены дисфункции данной системы и предложены пути ее совершенствования. Результаты исследования могут быть полезны при проведении мониторинга по вопросам комфортности городской среды в других городах России, оценки деятельности органов местного самоуправления и степени гражданского участия в реализации проектов и контроле за исполнением проектов и программ благоустройства городских пространств.