ИССЛЕДОВАНИЕ ПРАКТИКИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ СЛУЖБ ЗАНЯТОСТИ ПРИ ПЕРЕХОДЕ НА КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНЫЙ ПОДХОД И ЦИФРОВОЙ ФОРМАТ

  • Елена Лищук Кандидат экономических наук, доцент; старший научный сотрудник отдела социальных проблем, Институт экономики и организации промышленного производства СО РАН; доцент кафедры экономики предпринимательской деятельности, Сибирский государственный университет водного транспорта, 630090, г. Новосибирск, пр. Академика Лаврентьева, д. 17.
  • Сергей Капелюк Кандидат экономических наук, доцент; старший научный сотрудник отдела социальных проблем, Институт экономики и организации промышленного производства СО РАН; доцент кафедры экономической теории и прикладной экономики, Новосибирский государственный технический университет; доцент кафедры экономики предпринимательской деятельности и логистики, Новосибирский государственный университет экономики и управления;, 630090, г. Новосибирск, пр. Академика Лаврентьева, д. 17.
Ключевые слова: государственные услуги, цифровизация, занятость, клиентоцентричность, службы занятости населения, клиентоориентированность, цифровые навыки

Аннотация

Службы занятости заинтересованы в формировании объективной оценки качества оказываемых населению услуг. Данная задача стала особенно актуальной в связи с переходом государственных служб занятости населения к клиентоцентричному подходу и внедрением цифровых форматов предоставления услуг. Авторы провели исследование практики оценки качества услуг по содействию занятости населения. Были изучены зарубежные и отечественные теоретические и практические подходы к оценке качества оказания госуслуг в условиях цифровой среды и применения клиентоцентричного подхода. Информационную базу составили отзывы соискателей о доступности услуг служб занятости; микроданные выборочного наблюдения качества и доступности услуг в сферах образования, здравоохранения и социального обслуживания, содействия занятости населения Росстата; статистические данные по индикаторам цифровой экономики по субъектам РФ; результаты анкетирования клиентов, полученные центром занятости г. Новосибирска; сведения из интервью и неформальных бесед с представителями органов занятости населения г. Новосибирска и Новосибирской области. Инструментарий исследования включает статистические методы анализа, контент-анализ отзывов соискателей. Исследование показало, что с переходом на цифровой формат оказания услуг удовлетворенность их качеством во многом определяется наличием у клиента цифровых компетенций и доступа к цифровым сервисам. При этом используемая органами занятости методика оценки клиентоцентричности не учитывает данные аспекты. В заключении представлены рекомендации по совершенствованию методического обеспечения оценки клиентоцентричности служб занятости.

Скачивания

Данные скачивания пока не доступны.
Опубликован
2023-12-20
Как цитировать
ЛищукЕ., & КапелюкС. (2023). ИССЛЕДОВАНИЕ ПРАКТИКИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ СЛУЖБ ЗАНЯТОСТИ ПРИ ПЕРЕХОДЕ НА КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНЫЙ ПОДХОД И ЦИФРОВОЙ ФОРМАТ. Вопросы государственного и муниципального управления, (4), 38-70. https://doi.org/10.17323/1999-5431-2023-0-4-38-70
Выпуск
Раздел
ПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ: ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА