ИССЛЕДОВАНИЕ ПРАКТИКИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ СЛУЖБ ЗАНЯТОСТИ ПРИ ПЕРЕХОДЕ НА КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНЫЙ ПОДХОД И ЦИФРОВОЙ ФОРМАТ
Аннотация
Службы занятости заинтересованы в формировании объективной оценки качества оказываемых населению услуг. Данная задача стала особенно актуальной в связи с переходом государственных служб занятости населения к клиентоцентричному подходу и внедрением цифровых форматов предоставления услуг. Авторы провели исследование практики оценки качества услуг по содействию занятости населения. Были изучены зарубежные и отечественные теоретические и практические подходы к оценке качества оказания госуслуг в условиях цифровой среды и применения клиентоцентричного подхода. Информационную базу составили отзывы соискателей о доступности услуг служб занятости; микроданные выборочного наблюдения качества и доступности услуг в сферах образования, здравоохранения и социального обслуживания, содействия занятости населения Росстата; статистические данные по индикаторам цифровой экономики по субъектам РФ; результаты анкетирования клиентов, полученные центром занятости г. Новосибирска; сведения из интервью и неформальных бесед с представителями органов занятости населения г. Новосибирска и Новосибирской области. Инструментарий исследования включает статистические методы анализа, контент-анализ отзывов соискателей. Исследование показало, что с переходом на цифровой формат оказания услуг удовлетворенность их качеством во многом определяется наличием у клиента цифровых компетенций и доступа к цифровым сервисам. При этом используемая органами занятости методика оценки клиентоцентричности не учитывает данные аспекты. В заключении представлены рекомендации по совершенствованию методического обеспечения оценки клиентоцентричности служб занятости.
Скачивания
Copyright (c) 2023 Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»

Это произведение доступно по лицензии Creative Commons «Attribution» («Атрибуция») 4.0 Всемирная.