Качество государственных и муниципальных услуг: усилия и результаты административной реформы

Аннотация

Предметом статьи является деятельность органов власти и местного самоуправления по повышению качества государственных и муниципальных услуг. Цель статьи – оценка усилий и результатов десяти лет административной реформы в Российской Федерации в части повышения качества и доступности государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами государственной власти и местного самоуправления. В статье систематизированы и оценены основные шаги, цели, ожидаемые результаты, усилия и достигнутые результаты работы по повышению качества указанных государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами государственной власти и местного самоуправления, предпринятые за десять лет административной реформы в Российской Федерации.
Представлены и проанализированы данные о достигнутых результатах этого направления административной реформы, полученные в ходе социологических опросов, проведенных Российской академией народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации (под руководством автора статьи) в 2011–2013 гг.
Итоги опросов позволяют сделать вывод о в целом положительном эффекте системных усилий по повышению качества государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами власти и местного самоуправления, проявляющийся в конечном счете в росте удовлетворенности их получателей как в отношении старта административной реформы, так и в последние годы ее проведения. В опросе 2013 г. 77,7% респондентов оценили качество этих, полученных ими государственных и муниципальных услуг, как удовлетворительное (по результатам опросов 2011 г. – 74,6%, 2012 г. – 75,5%).
Основные выводы статьи: а) за десять лет административной реформы в Российской Федерации были предприняты целенаправленные и системные усилия по повышению качества государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами государственной власти и местного самоуправления; б) системность этих усилий, несмотря на сохраняющиеся проблемы и недоработки, приносит ощутимые положительные результаты, повышая уровень удовлетворенности получателей этих услуг; в) для достижения установленных амбициозных целевых значений уровня удовлетворенности получателей этих услуг (90% к 2018 г.) необходимо продолжить усилия по повышению их качества в формате административной реформы, в том числе приняв дополнительные меры по обеспечению достижения этих целевых значений.
Опыт административной реформы позволяет предположить, что аналогичные системные усилия могли бы быть полезны для повышения качества и других услуг, предоставляемых за счет государственных и муниципальных бюджетов и/или с их непосредственным участием, в том числе услуг, предоставляемых неопределенному кругу лиц, и социальных услуг. Такие усилия могут быть полезны и для повышения удовлетворенности граждан деятельностью органов государственной власти и местного самоуправления.