Подходы к формированию показателей качества публичных услуг

Аннотация

В статье рассматриваются основные методологические и практические проблемы формирования требований к качеству публичных услуг. Для решения выявленных проблем в работе предлагается пошаговая методика формирования научно обоснованной системы показателей качества публичных услуг. Первый шаг – разделение показателей качества на две группы в соответствии с теми нормативными актами, в которых они должны быть отражены. Второй шаг связан с использованием категории "интегральное качество публичной услуги". Третий и заключительный шаг – использование проблемно-ориентированного подхода к формированию системы показателей оценки качества конкретной публичной услуги или группы услуг.

Выводы: 1. Высокая степень разнородности сложившейся практики регламентации и реестризации государственных и муниципальных услуг в российских регионах свидетельствует об отсутствии единых методологических подходов к определению структуры качества публичных услуг. 2. Унификация требований к качеству публичных услуг затрудняется неоднозначностью трактовки понятия государственных и муниципальных услуг в российском законодательстве. 3. Предлагаемая автором методика формирования показателей качества государственных услуг построена на пошаговом применении основных подходов к определению качества услуг: ориентированность на потребителя (поставщика), «интегральное качество» и проблемно-ориентированный подход. 4. Результаты апробации методики на материалах Томской области свидетельствуют о достаточно широких возможностях применения данного подхода, который может стать одним из основных элементов систематизации публичных услуг и повышения ориентированности реформ на качество услуг для населения.